Egal ob das Internet ausgefallen ist, der Tarif gewechselt werden soll oder eine fehlerhafte Mobilfunk-Rechnung eingegangen ist: Jeder kennt vermutlich diese oder ähnliche Situationen. Eines haben sie alle gemeinsam – zur Lösung des Problems ist die Kontaktaufnahme mit dem jeweiligen Hersteller, Anbieter oder Verkäufer erforderlich. Nicht selten ist dies allerdings ein schwieriges Unterfangen, verbunden mit einer sehr langen Wartezeit auf einen Ansprechpartner beim Telefonat mit der Service-Hotline oder dem tagelangen Ausharren auf die Beantwortung einer schriftlichen Anfrage.
Unsere Redaktion ist der Frage nachgegangen, wie kompetent die Kundenservice-Abteilungen im Mobilfunk-Bereich sind und hat elf deutschen Mobilfunk-Providern auf den Zahn gefühlt. Dabei haben wir die einzelnen Anbieter sowohl schriftlich kontaktiert als auch den Service-Hotlines unsere (vermeintlichen) Probleme geschildert.
An dieser Stelle möchten wir schon vorab darauf hinweisen, dass die schriftlichen Anfragen an Mail-Adressen die auf Begriffe wie „info“ oder „impressum“ lauten, in den meisten Fällen beantwortet wurden. Und bei unseren telefonischen Anfragen reagierten die Kundendienst-Mitarbeiter – mit wenigen Ausnahmen – überaus höflich und freundlich.
So haben wir getestet
Für die schriftlichen Anfragen per Mail bzw. Kontaktformular wurden vorab mehrere Fragestellungen formuliert und an die Kundenservice-Abteilungen der einzelnen Provider gesendet. Neben der durchschnittlichen Dauer bis zur Antwort wurde bei der Rückmeldung darauf geachtet, ob auf unsere Fragen eingegangen und ob diese vollumfänglich beantwortet wurden.
Für die Telefongespräche haben wir ebenfalls vorab einige unterschiedliche Fragen bzw. Probleme definiert, die anschließend den Mitarbeitern der Kundenservice-Abteilungen geschildert wurden. Bewertet wurde schließlich, ob unser Anliegen so beantwortet wurde, dass keine Fragen mehr offen blieben und wie freundlich unser Gesprächspartner agierte. Darüber hinaus wurde die Zeit zwischen dem Ende der Tonbandansage und dem Erreichen eines Mitarbeiters gemessen.
Zu guter Letzt hat unser Team die Provider-Webseiten durchforstet und sich angesehen, wo die Kontaktdaten zu finden sind, welche Möglichkeiten der Kontaktaufnahme angeboten werden und ob auf der Homepage auch die Servicezeiten angeführt werden.
Die Ergebnisse im Detail
Elf Anbieter aus der Bundesrepublik haben wir für unseren Test herangezogen. Das Gesamtergebnis wurde wie folgt ermittelt:
45 % „Kundenservice Mail“ + 45% „Kundenservice Anrufe“ + 10% „Kontaktinfos“. Jeder dieser Teilbereiche umfasst mehrere Punkte, deren Gewichtung anhand der grau hinterlegten Prozentzahlen ersichtlich wird. Bei „Zufriedenheit der Antwort“ und „Sichtbarkeit auf Homepage“ hat unsere Redaktion maximal zehn Punkte vergeben. Diese wurden für die Berechnung des Gesamtergebnisses mit zehn multipliziert.
Unser Fazit
Den Gesamtsieg in unserem Kundenservice-Vergleich sichert sich der Mobilfunkreseller congstar mit 91,73 von 100 möglichen Punkten und der Gesamtnote „Hervorragend“. Knapp dahinter mit einem Rückstand von weniger als einem Punkt landet der Kundendienst von Lidl Connect. Den dritten Platz konnte sich Blau, gefolgt von Aldi Talk, sichern. Besonders überrascht hat uns im Rahmen des Tests, dass wir bei sieben von elf Providern im Durchschnitt weniger als eine Minute in der Warteschleife verbrachten, bis wir einen Servicemitarbeiter am Hörer hatten.
