Die Ergebnisse im Detail
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
** Das Unternehmen beantwortete im Testzeitraum weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der Service per E-Mail wurde deshalb mit null Punkten bewertet.
*** Das Unternehmen bot im Testzeitraum keinen Chat an. Der Service per Chat wurde deshalb mit null Punkten bewertet.
**** Bei diesem Unternehmen kamen im Testzeitraum weniger als die Hälfte der initiierten Chats zustande. Der Service per Chat wurde deshalb mit null Punkten bewertet.
***** Das Unternehmen bot im Testzeitraum keinen telefonischen Service an und erhielt daher in diesem Bereich null Punkte.
Studie online abrufbar auf: bit.ly/sm54_disq_studie
Platz 1
Samsung ging mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Der Smartphone-Hersteller profilierte sich insbesondere mit dem besten Online-Service sowie dem besten Service per Chat. Der Internetauftritt bot sehr umfangreiche Informationen und Funktionen für Interessenten und Kunden. Bei den Anfragen per Chat gaben die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter stets korrekte sowie verständliche und freundliche Auskünfte. Auch am Telefon erfolgten die Beratungen inhaltlich gut nachvollziehbar und E-Mail-Anfragen wurden zumeist zügig beantwortet.
Platz 2
Den zweiten Rang sicherte sich Huawei, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Die Website des Unternehmens war intuitiv navigierbar und bot strukturierte Informationen. In den Chat-Gesprächen punkteten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit kurzen Reaktionszeiten, einfachen Lösungen der Anliegen sowie einem sehr freundlichen Auftreten. Zudem waren die Auskünfte zu den Smartphone-Themen über alle Kontaktkanäle inhaltlich korrekt.
Platz 3
Auf dem dritten Rang folgte Apple (Qualitätsurteil: „befriedigend”). Der Hersteller bot den zweitbesten Online-Service im Test: Die Website überzeugte in puncto Bedienungsfreundlichkeit und verfügte über einen hohen Informationswert. Chat-Anfragen beantwortete das Service-Team souverän und individuell.
Fazit
Service weiter mit Nachholbedarf: Die Smartphone-Hersteller erzielten insgesamt mit 61,1 Punkten nur ein knapp befriedigendes Resultat und konnte sich damit gegenüber der Vorstudie 2020 (60,2 Punkte) nur marginal verbessern.
Große Defizite bei drei Kontaktkanälen: Die Serviceleistungen der Hersteller waren sowohl am Telefon als auch per Chat und E-Mail im Schnitt nur ausreichend. Die Auskünfte waren oft wenig individuell und der konkrete Bedarf der Interessenten und Kunden stand selten im Fokus. Vollständige Auskünfte gab es noch am ehesten per Chat – hier reagierten die Beratenden im Chat-Verlauf aber oft langsam, was lange Wartezeiten zur Folge hatte.
Online-Service empfehlenswert: Auf den Internetseiten wurden die Smartphones und die Modellvarianten umfassend mit technischen Details präsentiert. Themenspezifische Informationen waren gut verständlich und übersichtlich dargestellt; ein Hilfebereich (FAQ) zählte zum Standard. Die präsentierten Kontaktdaten waren aber teilweise unvollständig – eine E-Mail-Adresse für Serviceanfragen stellte beispielweise nur jeder zweite Hersteller bereit.
Für Kaufinteressenten sind die Hersteller-Websites eine gute erste Anlaufstelle. Bei individuellen Fragen und Problemen sind am Telefon, per Chat und E-Mail oft Geduld und Hartnäckigkeit gefragt – ein sehr gutes Serviceerlebnis ist hier ein Glücksfall. Erfreulich für einen nicht geringen Teil der Smartphone-Nutzerinnen und -Nutzer: Der größte Anbieter auf dem deutschen Smartphone-Markt ist auch in puncto Service führend.
