In Zusammenarbeit mit dem deutschen Institut für Service-Qualität
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oder unter bit.ly/sm54_disq_studie
Über 62 Millionen Deutsche schenken ihm den ersten und den letzten Blick des Tages: dem Smartphone. Als multifunktionaler Helfer begleitet uns das Smartphone heutzutage auf Schritt und Tritt durch unseren Alltag. Ob zur schnellen Informationsbeschaffung, zum Musik hören, Fotos schießen oder als Navigationshilfe – die kleinen, technischen Wunderwerke sind längst viel mehr als nur tragbare Telefone.
Branchen-Experten prognostizieren ein weiterhin starkes Wachstum des Smartphone-Markts und dessen Umsatzes. Viele Nutzerinnen und Nutzer sind bereit, die hohen Preise für die neuesten Geräte zu zahlen, welche im Gegenzug mit immer neuen Funktionen und Leistungen auftrumpfen. Die Geräte aller Hersteller sind technisch hoch entwickelt und unterscheiden sich vornehmlich im Design, den Hardware-Komponenten und dem Betriebssystem. Aus Kundensicht stellt sich daher nicht nur die Frage, für welches Smartphone man sich entscheiden, sondern auch, welchem Hersteller man vertrauen soll – nicht zuletzt im Hinblick auf den Kundenservice und Support.
Ziel dieser Studie war es, den Smartphone-Hersteller zu identifizieren, welcher aktuell die beste Servicequalität im Internet, per Chat, am Telefon sowie per E-Mail bietet und damit in puncto Kundenorientierung insgesamt führend ist.
Im Rahmen dieser Studie wurden Smartphone-Hersteller untersucht, die speziell in Deutschland eine hohe Relevanz aufweisen. Neben dem wichtigsten Auswahlkriterium, den Marktanteilen in Deutschland, wurde ergänzend auch das aktuelle Produktportfolio der hiesigen Netzbetreiber ausgewertet, um potenziell zunehmend populäre Hersteller zu berücksichtigen.
Grundvoraussetzung zur Aufnahme in das Testsample war ein deutschsprachiger Kundenservice für Endverbraucher. Neben einer deutschsprachigen Website musste das Serviceangebot mindestens zwei weitere der primären Kontaktkanäle für Interessenten bzw. Kunden (Telefon, E-Mail, Chat) abdecken.
Das Untersuchungssample umfasste folgende acht Hersteller (alphabetische Reihenfolge):
- Apple
- Huawei
- One Plus
- Oppo
- Samsung
- Sony
- Xiaomi
So wird bewertet: Da diese Studie in Kooperation mit dem Deutschen Institut für Service-Qualität entstanden ist, greifen wir dafür auf das Bewertungssystem des Partnerunternehmens zurück. Detaillierte Angaben dazu stehen auf dieser und der nächsten Seite jeweils unterhalb der abgedruckten Tabelle.
