Das Smartphone wurde in Bus oder Bahn verloren und die SIM-Karte muss gesperrt werden oder zur Begleichung der Mobilfunkrechnung wurde ein zu hoher Betrag abgebucht. Treten solche oder ähnliche Fälle ein, ist die Kontaktaufnahme mit dem Mobilfunkanbieter die einzige Lösung. Häufig ist dies jedoch ein schwieriges Unterfangen, verbunden mit einer sehr langen Wartezeit auf einen Ansprechpartner bei der Service-Hotline oder dem tagelangen Warten auf die Beantwortung einer schriftlichen Anfrage.
Unsere Redaktion ist der Frage nachgegangen, wie kompetent die Kundenservice-Abteilungen im Mobilfunk-Bereich sind und hat zehn der bekanntesten Mobilfunk-Provider Österreichs unter die Lupe genommen. Dabei haben wir die einzelnen Anbieter sowohl schriftlich kontaktiert als auch den Service-Hotlines unser Anliegen geschildert.
An dieser Stelle möchten wir schon vorab darauf hinweisen, dass auf unsere schriftlichen Anfragen nicht immer eine Antwort erfolgte. Bei unseren telefonischen Anfragen wiederum reagierten die Kundendienst-Mitarbeiter – zu unserer Überraschung – stets freundlich und größtenteils sehr kompetent.
So haben wir getestet
Für die schriftlichen Anfragen per Mail bzw. Kontaktformular wurden vorab mehrere Fragestellungen formuliert und an die Kundenservice-Abteilungen der einzelnen Testkandidaten gesendet. Neben der durchschnittlichen Dauer bis zur Antwort des Mobilfunk-Providers wurde bei der Rückmeldung des Servicepersonals darauf geachtet, ob auf unsere Fragen eingegangen und ob diese ohne Unklarheiten beantwortet wurden.
Bei den Telefongesprächen wurden ebenfalls vor deren Durchführung unterschiedliche Fragen bzw. Probleme definiert, die anschließend den Mitarbeitern der zehn Anbieter bei den Anrufen vorgetragen wurden. Bewertet wurde im Anschluss daran, ob das Servicepersonal unser Anliegen vollumfänglich beantwortet hat. Außerdem wurde die Zeit zwischen dem Ende der automatischen Tonbandansage und dem Erreichen eines Mitarbeiters gemessen. Bei der in der nachfolgenden Tabelle angegebenen Dauer handelt es sich um einen Durchschnittswert.
Darüber hinaus wurden die Provider-Webseiten durchforstet und wir haben uns angesehen, wo die Kontaktdaten zu finden und wie übersichtlich diese aufgelistet sind. Außerdem haben wir darauf geachtet, ob auf der Homepage auch die Servicezeiten angeführt sind.
Die Ergebnisse im Detail
Zehn namhafte Anbieter aus Österreich haben wir für unseren Test herangezogen. Das Gesamtergebnis setzt sich aus den Noten der Kategorien „Kundenservice Mail“, „Kundenservice Anrufe“ und „Kontaktinfos“ zusammen. Jeder dieser Teilbereiche umfasst mehrere Punkte, deren Gewichtung anhand der grau hinterlegten Prozentzahlen ersichtlich wird. In welchem prozentuellen Umfang die jeweiligen Resultate in die Endnote einfließen, ist rechts neben den Kategorienamen vermerkt. Bei „Zufriedenheit der Antwort“ und „Sichtbarkeit auf Homepage“ hat unsere Redaktion bis zu zehn Punkte vergeben. Diese wurden für die Berechnung des Gesamtergebnisses mit zehn multipliziert.
So haben wir getestet
Zur Bewertung der Teilbereiche „Antwortdauer“, „Wartezeit“ und „Servicezeiten“ haben wir den untenstehenden Punkteschlüssel zur Bewertung herangezogen.
| Antwortdauer Mail | Punkte |
| 0-12 Stunden | 100 |
| 12:01-24 Stunden | 90 |
| 24:01-36 Stunden | 80 |
| 36:01-48 Stunden | 70 |
| 48:01-72 Stunden | 60 |
| über 72:01 Stunden | 50 |
| Wartezeit Hotline | Punkte |
| 0-1 Minute | 100 |
| 1:01-2 Minuten | 90 |
| 2:01-3 Minuten | 80 |
| 3:01-4 Minuten | 70 |
| 4:01-5 Minuten | 60 |
| über 5:01 Minuten | 50 |
| Servicezeiten | Punkte |
| 168-148 Stunden | 100 |
| 147:59-128 Stunden | 90 |
| 127:59-108 Stunden | 80 |
| 107:59-88 Stunden | 70 |
| 87:59-68 Stunden | 60 |
| unter 67:59 Stunden | 50 |
Unser Fazit
Den Gesamtsieg in unserem Kundendienst-Vergleich
sichert sich der Mobilfunk-Discounter Lidl Connect mit 90,72 von 100 möglichen Punkten. Dahinter folgen Tchibo Mobil mit mit 88,99 Gesamtpunkten und spusu mit 88,68 Punkten.
Die Servicemitarbeiter von S Budget Mobile antworteten am schnellsten auf unsere schriftlichen Anfragen. Im Schnitt warteten wir nur 30 Minuten, bis eine Nachricht in unserem Posteingang landete. Aber auch das Personal von spusu reagierte mit einer durchschnittlichen Antwortdauer von 45 Minuten sehr zügig. Bei Yesss wiederum dauerte es über zehn Tage, bis eine Rückmeldung kam. Vom Georg-Kundendienst erhielten wir auf keine unsere Testanfragen eine Antwort.
Bei fünf von zehn getesteten Hotlines verbrachten wir weniger als zwei Minuten in der Warteschleife, bis uns ein Kundendienstmitarbeiter begrüßte. Mit einer durchschnittlichen Wartezeit von 56 Sekunden wurde uns bei Lidl Connect am schnellsten geholfen. Beim Mobilfunkanbieter Bob konnten wir hingegen gar nicht anrufen. In deren Servicebereich wird lediglich eine Rückrufoption angeboten. Rund 20 Minuten dauerte es, bis sich ein Bob-Mitarbeiter bei uns meldete.
