Egal ob das Internet ausgefallen ist, eine fehlerhafte Mobilfunkrechnung ausgestellt wurde oder künftige Zahlungen per Kreditkarte erfolgen sollen – in solchen oder ähnlichen Fällen ist der direkte Kontakt mit dem Mobilfunkanbieter unausweichlich. Unser Team hat den Kundenservice der drei österreichischen Mobilfunker A1, Drei und Magenta getestet und sowohl schriftlich als auch telefonisch kontaktiert. Bewertet wurden Antwortdauer, Lösungsqualität und Freundlichkeit der Mitarbeiter. Zudem haben wir die Kontaktmöglichkeiten und Servicezeiten durch Recherche auf den Webseiten ermittelt.
Unser Team wollte wissen, wie kompetent die Kundenservice-Abteilungen der österreichischen Mobilfunkanbieter tatsächlich sind und hat sie daher einem ausführlichen Test unterzogen. Dafür wurden die drei Netzbetreiber sowohl schriftlich kontaktiert als auch telefonisch mit konkreten Anliegen konfrontiert.
So haben wir getestet
Für die schriftlichen Anfragen – per E-Mail oder Kontaktformular – wurden im Vorfeld verschiedene Fragestellungen formuliert und an die Kundenservice-Abteilungen geschickt. Bewertet wurden dabei nicht nur die Antwortzeit, sondern auch, ob die Rückmeldungen vollständig und verständlich ausfielen.
Auch die Service-Hotlines wurden auf die Probe gestellt: Unser Team schilderte den Mitarbeitern vorab definierte Fragen und Probleme und prüfte anschließend, ob die Antworten verständlich und abschließend waren. Zudem wurde die Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die Wartezeit zwischen der automatischen Ansage und dem tatsächlichen Gespräch gemessen.
Abschließend haben wir die Webseiten der Anbieter analysiert.
Dabei wurde untersucht, wie leicht die Kontaktdaten zu finden sind, welche Kommunikationswege zur Verfügung stehen und ob die Servicezeiten klar ersichtlich sind.
Die Ergebnisse im Detail
Jeder dieser Teilbereiche umfasst mehrere Punkte, deren Gewichtung in der Tabelle auf der rechten Seite ersichtlich ist.
