Ein zu hoher Betrag wurde vom Konto abgebucht, eine neue SIM-Karte wird benötigt oder der Tarif soll gewechselt werden – in solchen Situationen bleibt oft nur der direkte Kontakt mit dem Mobilfunkanbieter. Unser Team hat den Kundenserviceabteilungen der vier deutschen Mobilfunknetzbetreibern auf den Zahn gefühlt – sowohl schriftlich als auch telefonisch. Bewertet wurden die Antwortdauer, die Qualität der Antworten und die Freundlichkeit des Personals. Darüber hinaus wurden die Webseiten durchforstet und die Kontaktoptionen und Servicezeiten überprüft.
Unser Team wollte herausfinden, wie kompetent die Kundenservice-Abteilungen der vier großen Mobilfunk-Netzbetreiber in Deutschland sind und hat sie einem umfassenden Test unterzogen. Dabei haben wir sowohl schriftliche Anfragen gestellt als auch die Service-Hotlines angerufen, um uns ein genaues Bild von der Servicequalität zu machen.
So haben wir getestet
Für die schriftlichen Anfragen per E-Mail oder Kontaktformular haben wir im Vorfeld verschiedene Fragestellungen formuliert und an die jeweiligen Kundenservice-Abteilungen geschickt. Dabei haben wir nicht nur die Antwortzeit gemessen, sondern auch überprüft, ob unsere Fragen verständlich und vollständig beantwortet wurden.
Bei den Telefonanrufen konfrontierten wir die Mitarbeiter der Kundenhotlines mit unterschiedlichen Anliegen und bewerteten anschließend, ob die Antworten klar und hilfreich waren. Zudem floss in unsere Bewertung ein, wie freundlich und professionell die Gesprächspartner agierten. Auch die Wartezeit zwischen dem Ende der automatischen Ansage und dem Erreichen eines Mitarbeiters wurde erfasst.
Zusätzlich haben wir die Webseiten der Anbieter unter die Lupe genommen. Wir prüften, wie leicht die Kontaktdaten zu finden sind, welche Kommunikationswege angeboten werden und ob die Servicezeiten klar ersichtlich sind.
Die Ergebnisse im Detail
Das Gesamtergebnis wurde wie folgt ermittelt: 45 % „Kundenservice Mail“ + 45% „Kundenservice Anrufe“ + 10% „Kontaktinfos“. Jeder dieser Teilbereiche umfasst mehrere Punkte, deren Gewichtung in der obenstehenden Tabelle angeführt ist. Bei „Zufriedenheit der Antwort“ und „Sichtbarkeit auf Homepage“ hat unsere Redaktion maximal zehn Punkte vergeben.
