Vom Mobilfunker wurde ein zu hoher Betrag abgebucht, man benötigt eine neue SIM-Karte oder man möchte den Tarif wechseln. Treten solche oder ähnliche Fälle ein, ist die Kontaktaufnahme mit dem Mobilfunkanbieter oftmals die einzige Lösung. Nicht selten ist dies jedoch eine schwierige Aufgabe, verbunden mit einer langen Wartezeit auf einen Ansprechpartner bei der Service-Hotline oder dem tagelangen Warten auf die Beantwortung einer schriftlichen Anfrage. Unsere Redaktion ist der Frage nachgegangen, wie kompetent die Kundenservice-Abteilungen der vier deutschen Mobilfunk-Netzbetreiber sind und hat diese unter die Lupe genommen. Dabei haben wir die einzelnen Unternehmen sowohl schriftlich kontaktiert als auch den Mitarbeitern der Service-Hotlines unser Anliegen geschildert.
So haben wir getestet
Für die schriftlichen Anfragen per Mail bzw. Kontaktformular wurden vorab mehrere Fragestellungen formuliert und an die Kundenservice-Abteilungen der vier Mobilfunker geschickt. Neben der durchschnittlichen Dauer bis zur Antwort hat unsere Jury bei der Rückmeldung vor allem darauf geachtet, ob auf die Fragen eingegangen und ob diese vollumfänglich beantwortet wurden.
Bei den Telefongesprächen haben wir ebenfalls einige Fragen bzw. Probleme definiert, die anschließend den Mitarbeitern der Kundenservice-Abteilungen geschildert wurden. Bewertet wurde schließlich, ob unser Anliegen so beantwortet wurde, dass keine Fragen mehr offen blieben und wie freundlich unser Gesprächspartner agierte. Darüber hinaus wurde die Zeit zwischen dem Ende der Tonbandansage und dem Erreichen eines Mitarbeiters gemessen.
Zu guter Letzt hat unser Team die Provider-Webseiten durchforstet und sich angesehen, wo die Kontaktdaten zu finden sind, welche Möglichkeiten der Kontaktaufnahme angeboten werden und ob auf der Homepage auch die Servicezeiten angeführt werden.
Das Gesamtergebnis wurde wie folgt ermittelt: 45% „Kundenservice Mail“ + 45% „Kundenservice Anrufe“ + 10% „Kontaktinfos“. Jeder dieser Teilbereiche umfasst mehrere Punkte, deren Gewichtung anhand der grau hinterlegten Prozentzahlen ersichtlich wird. Bei „Zufriedenheit der Antwort“, „Freundlichkeit“ und „Sichtbarkeit auf Homepage“ hat unsere Redaktion maximal zehn Punkte vergeben. Diese wurden für die Berechnung des Gesamtergebnisses mit zehn multipliziert.
