Egal ob die Waschmaschine streikt, das Internet ausgefallen ist oder ein falscher Betrag auf der Mobilfunk-Rechnung angeführt ist: Jeder kennt vermutlich diese oder ähnliche Situationen. Eines haben sie alle gemeinsam – zur Lösung des Problems ist die Kontaktaufnahme mit dem jeweiligen Hersteller oder Anbieter erforderlich. Nicht selten ist dies jedoch ein schwieriges Unterfangen, verbunden mit einer sehr langen Wartezeit auf einen Ansprechpartner beim Telefonat mit der Service-Hotline oder dem tagelangen Ausharren auf die Beantwortung einer schriftlichen Anfrage.
Unsere Redaktion ist der Frage nachgegangen, wie kompetent die Kundenservice-Abteilungen im Mobilfunk-Bereich sind und hat zehn der bekanntesten Mobilfunk-Provider Deutschlands auf den Zahn gefühlt. Dabei haben wir die einzelnen Anbieter sowohl schriftlich kontaktiert als auch den Service-Hotlines unsere (vermeintlichen) Probleme geschildert.
An dieser Stelle möchten wir schon vorab darauf hinweisen, dass die schriftlichen Anfragen an Mail-Adressen die auf Begriffe wie „info“ oder „impressum“ lauten, in den meisten Fällen beantwortet wurden. Und bei unseren telefonischen Anfragen reagierten die Kundendienst-Mitarbeiter – mit wenigen Ausnahmen – überaus höflich und freundlich.
So haben wir getestet
Für die schriftlichen Anfragen per Mail bzw. Kontaktformular wurden vorab mehrere Fragestellungen formuliert und an die Kundenservice-Abteilungen der einzelnen Testkandidaten gesendet. Neben der durchschnittlichen Dauer bis zur Antwort des Mobilfunk-Providers wurde bei der Rückmeldung des Servicepersonals darauf geachtet, ob auf unsere Fragen eingegangen und ob diese ohne Unklarheiten beantwortet wurden.
Bei den Telefongesprächen wurden ebenfalls vor deren Durchführung unterschiedliche Fragen bzw. Probleme definiert, die anschließend den Mitarbeitern der zehn Anbieter bei den Anrufen vorgetragen wurden. Bewertet wurde im Anschluss daran, ob unser Anliegen vollumfänglich beantwortet wurde. Außerdem wurde die Zeit zwischen dem Ende der automatischen Tonbandansage und dem Erreichen eines Mitarbeiters gemessen. Bei der in der nachfolgenden Tabelle angegebenen Dauer handelt es sich um einen Durchschnittswert.
Darüber hinaus wurden die Provider-Webseiten durchforstet und wir haben uns angesehen, wo die Kontaktdaten zu finden und wie übersichtlich diese aufgelistet sind. Außerdem haben wir darauf geachtet, ob auf der Homepage auch die Servicezeiten angeführt sind.
Die Ergebnisse im Detail
Zehn namhafte Anbieter aus der Bundesrepublik haben wir für unseren Test herangezogen. Das Gesamtergebnis setzt sich aus den Noten der Kategorien „Kundenservice Mail“, „Kundenservice Anrufe“ und „Kontaktinfos“ zusammen. Jeder dieser Teilbereiche umfasst mehrere Punkte, deren Gewichtung anhand der grau hinterlegten Prozentzahlen ersichtlich wird. In welchem prozentuellen Umfang die jeweiligen Resultate in die Endnote einfließen, ist rechts neben den Kategorienamen vermerkt. Bei „Zufriedenheit der Antwort“ und „Sichtbarkeit auf Homepage“ hat unsere Redaktion bis zu zehn Punkte vergeben. Diese wurden für die Berechnung des Gesamtergebnisses mit zehn multipliziert.
Der Punkteschlüssel im Überblick
Zur Bewertung der Teilbereiche „Antwortdauer“, „Wartezeit“ und „Servicezeiten“ haben wir den untenstehenden Punkteschlüssel zur Bewertung herangezogen.
| Antwortdauer Mail | Punkte |
| 0-12 Stunden | 100 |
| 12:01-24 Stunden | 90 |
| 24:01-36 Stunden | 80 |
| 36:01-48 Stunden | 70 |
| 48:01-72 Stunden | 60 |
| über 72:01 Stunden | 50 |
| Wartezeit Hotline | Punkte |
| 0-1 Minute | 100 |
| 1:01-2 Minuten | 90 |
| 2:01-3 Minuten | 80 |
| 3:01-4 Minuten | 70 |
| 4:01-5 Minuten | 60 |
| über 5:01 Minuten | 50 |
| Servicezeiten | Punkte |
| 168-148 Stunden | 100 |
| 147:59-128 Stunden | 90 |
| 127:59-108 Stunden | 80 |
| 107:59-88 Stunden | 70 |
| 87:59-68 Stunden | 60 |
| unter 67:59 Stunden | 50 |
Unser Fazit
Den Gesamtsieg in unserem Kundenservice-Vergleich sichert sich der Mobilfunkreseller congstar mit hervorragenden 93,62 von 100 möglichen Gesamtpunkten. Knapp dahinter mit einem Rückstand von 0,43 Punkten landet der Kundendienst von Lidl Connect. Den Bronzerang sichert sich Tchibo Mobil, dicht gefolgt von blau und Aldi Talk.
Besonders überrascht hat uns die Reaktionszeit von Aldi Talk bei der Beantwortung unserer schriftlichen Anfragen. Durchschnittlich neun Minuten dauerte es, bis uns ein Service-Mitarbeiter eine Antwort übermittelte. Ein absoluter Spitzenwert! Bei klarmobil.de wiederum mussten wir rund 2,5 Tage auf eine Antwort warten.
Am wenigsten Zeit mussten wir in den Warteschleifen von congstar und Lidl Connect verbringen. Durchschnittlich 43 bzw. 46 Sekunden vergingen, bis wir einen Servicemitarbeiter am Hörer hatten. Bei den Hotlines von Fonic und klarmobil.de mussten wir hingegen im Schnitt mehr als fünf Minuten warten, bis unser Anruf entgegengenommen wurde.
