Vom Mobilfunker wurde ein zu hoher Betrag abgebucht, man benötigt eine neue SIM-Karte oder die Zahlungen sollen künftig mit der Kreditkarte beglichen werden. Treten solche oder ähnliche Fälle ein, ist die Kontaktaufnahme mit dem Mobilfunkanbieter die einzige Lösung. Oftmals ist dies jedoch keine leichte Aufgabe, verbunden mit einer sehr langen Wartezeit auf einen Ansprechpartner bei der Service-Hotline oder dem tagelangen Warten auf die Beantwortung einer schriftlichen Anfrage.
Unsere Redaktion ist der Frage nachgegangen, wie kompetent die Kundenservice-Abteilungen im Mobilfunk-Bereich sind und hat elf namhafte Mobilfunk-Provider in Österreich unter die Lupe genommen. Dabei haben wir die einzelnen Anbieter sowohl schriftlich kontaktiert als auch den Mitarbeitern der Service-Hotlines unser Anliegen geschildert.
An dieser Stelle möchten wir schon vorab darauf hinweisen, dass auf unsere schriftlichen Anfragen nicht immer eine Antwort erfolgte. Bei unseren telefonischen Anfragen wiederum reagierten die Kundendienst-Mitarbeiter – erfreulicherweise – meist freundlich und größtenteils sehr kompetent.
So haben wir getestet
Für die schriftlichen Anfragen per Mail bzw. Kontaktformular wurden vorab mehrere Fragestellungen formuliert und an die Kundenservice-Abteilungen der einzelnen Provider gesendet. Neben der durchschnittlichen Dauer bis zur Antwort wurde bei der Rückmeldung des Servicepersonals darauf geachtet, ob auf unsere Fragen eingegangen und ob diese vollumfänglich beantwortet wurden.
Für die Telefongespräche haben wir ebenfalls vorab einige unterschiedliche Fragen bzw. Probleme definiert, die anschließend den Mitarbeitern der Kundenservice-Abteilungen geschildert wurden. Bewertet wurde schließlich, ob unser Anliegen so beantwortet wurde, dass keine Fragen mehr offen blieben und wie freundlich unser Gesprächspartner agierte. Darüber hinaus wurde die Zeit zwischen dem Ende der Tonbandansage und dem Erreichen eines Mitarbeiters gemessen.
Zu guter Letzt hat unser Team die Provider-Webseiten durchforstet und sich angesehen, wo die Kontaktdaten zu finden sind, welche Möglichkeiten der Kontaktaufnahme angeboten werden und ob auf der Homepage auch die Servicezeiten angeführt werden.
Die Ergebnisse im Detail
Elf namhafte Anbieter aus Österreich haben wir für unseren Test herangezogen. Das Gesamtergebnis wurde wie folgt ermittelt: 45 % „Kundenservice Mail“ + 45% „Kundenservice Anrufe“ + 10% „Kontaktinfos“. Jeder dieser Teilbereiche umfasst mehrere Punkte, deren Gewichtung anhand der grau hinterlegten Prozentzahlen ersichtlich wird. Bei „Zufriedenheit der Antwort“ und „Sichtbarkeit auf Homepage“ hat unsere Redaktion maximal zehn Punkte vergeben. Diese wurden für die Berechnung des Gesamtergebnisses mit zehn multipliziert.
*Keine einzige schriftliche Anfrage wurde während unseres Testzeitraums von drei Wochen beantwortet.
**Nur Rückruf-Option verfügbar.
Unser Fazit
Mit einem Gesamtergebnis von 92,46 Prozentpunkten konnte sich Lidl Connect vor Tchibo Mobil den Gesamtsieg in unserem Vergleich sichern. Auf dem dritten Rang landet HoT mit einem Ergebnis von 89,32 Punkten. Während das Kundenservice-Personal von Lidl Connect und Red Bull Mobile uns mit seiner Fachkompetenz am meisten überzeugen konnte, beantwortete Tchibo Mobil unsere schriftlichen Anfragen am schnellsten. Von S-Budget Mobile hatten wir hingegen keine einzige Antwort auf unsere E-Mails erhalten, obwohl wir drei Wochen gewartet haben.
